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电信客服中心接线员电话沟通与客户异议处理技巧 。
一：掌握3个要点 ? 1：分析并了解客户投诉的原因 ? 2：学习并掌握客户投诉处理的流程 ? 3：学习并掌握
客户投诉处理的技巧 。
二：投诉抱怨处理原则 ? 1积极面对?以诚相待 ? 2追本溯源?关注情感 ? 3换位思考?有礼有节 ? 4结果
导向?解决问题
三：投诉处理步骤 1、 倾听问题 建立良好的沟通环境 ?2、客户有把话说完的权力 ? 不要本能的去反驳客户
即使客户话电信服务营销专家---陈毓慧老师 为您解答疑难问题！
怎样将异议变为机会 “异议之处理”(电话营销)
首先，表明问题的相关方以及中立方，其次，说明问题是什么，再次，说明与对方观点相对的观点，再次，征询对方对这个观点的看法，最后，结果或者是达成一致或者是没有达成一致，并将结果通知有关各方。
那些都是推脱之辞
电话营销首先要做到知己知彼，所以先不要向别人推销产品，而是要以吸引力的开场白了解清楚顾客的真实状况。从中找答案。
如果你一开始就推销，往往得到的就是推脱之辞。特别是你问顾客需不需要时，往往就是有机会让顾客回答不需要了。
给你参考一下（汽车维修及保养开场白)
我:你好，是xx吗?
顾客:是的，您是哪位
我:我是XX公司的XX，请问您现在方便说话吗?(一定要表明身份，否则没人愿意跟你说话)
顾客:你说吧
我:现在有很多用户汽车维护不当，出现大问题,造成人生财产的重大损失。因此我们现在在作一个调查工作，了解一下市场上的汽车使有情况,帮顾客作对策。到时我们可以免费将调查情况寄给您.(自己作一份资料,留下自己公司的地址，联系电话等，此处关键是要说明事关重大，以吸引住顾客，但是又不能给顾客造成压力,同时为邮件营销打基础)
顾客:......
我:,,,,,,,(从顾客的解答中了解其现状，发现需求，此时开始针对性推销)
顾客,,,,,,,,有多种回答
。。。。。。
我:您能够留下邮件号码吗?我将刚才所说的顾客使用情况与问题的分析报告,相信对您很有用的，我们寄给您参考一下。
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评论列表（4条）
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